Conheça as 5 principais tendências de atendimento ao cliente

As relações com o consumidor são fundamentais para o sucesso de vendas nas empresas. Por isso, estar atento às estratégias, metodologias, recursos e informações que auxiliem na construção de diálogos úteis e inteligentes com os clientes é peça-chave para o aperfeiçoamento da gestão de relacionamento e das táticas de negócio.

A seguir, conheça as principais tendências de atendimento ao cliente e descubra ainda mais sobre as formas de lidar com as novidades do mercado consumidor atual. Acompanhe e boa leitura!

1. Qual a importância de otimizar o atendimento aos clientes?

Buscar por medidas para otimizar o atendimento é uma das melhores formas de obter resultados positivos e a satisfação do cliente, como estabelecer estratégias que causem boa impressão ou mostrar ao cliente que optar pela sua empresa foi a escolha certa para a negociação.

Primeiramente, organizar um atendimento proativo é fundamental para a melhorar os serviços e vendas. A proatividade se relaciona com o ato de solucionar problemas futuros antes mesmo que eles tenham sido diagnosticadas pelo consumidor.

Por segundo, o bom planejamento, a organização e a efetividade na construção das ideias são estratégias  que diminuem o número de reclamações e aumentam a fidelidade dos clientes. Quanto mais o cliente percebe a preocupação da empresa em dar auxilio a suas queixas e evitar problemas, mais ele se sente atraído pela marca.

Compreender as necessidades do cliente e conseguir construir uma relação que gere uma boa experiência, agrega valor e maior singularidade ao produto ou serviço oferecido. A satisfação dele tende a se tornar cada vez mais importante e, com isso, o índice de vendas aumentará e, consequentemente, o número de clientes.

2. Quais são as principais tendências de atendimento ao cliente?

Uma das formas de melhorar o atendimento dentro da empresa é sempre buscar pela compatibilidade com as mudanças de personalidade dos clientes-alvo. Para isso, o ideal é sempre acompanhar e compreender as necessidades e vertentes do mercado nacional e internacional.

A seguir, veja tendências que podem mudar para melhor a forma de atendimento da sua empresa.

2.1 Atendimento personalizado ao cliente

Com a internet, o consumidor passou a ter mais voz e

Nesse sentido, uma das tendências mais relevantes e que mais garantem resultados positivos dentro dos negócios é o atendimento personalizado. Esse método requer a atenção especial a cada cliente.

O objetivo é não ter respostas prontas e que sejam as mesmas para todos, pois, a partir do momento que a relação for ganhando mais proporção e mais conhecimento, é possível estabelecer uma troca de informações que seja extremamente agradável ao cliente. Cada vez mais, pesquisas comprovam a preferência dos clientes pelo atendimento personalizado.

De acordo com estudos feitas pela Segment, empresa estrangeira de Infraestrutura de dados do cliente, cerca de 40% dos consumidores já compraram produtos mais caros do que o esperado por conta do atendimento personalizado. E ainda, cerca de 49% desses consumidores compram os produtos que inicialmente não tinham intenção, pois são convencidos pelo bom atendimento.

Outro fator é que os consumidores têm muitas opções de um mesmo produto ou serviço sendo levadas até eles. E, mesmo que não seja possível controlar fatores como o preço das suas ofertas ou o sucesso de algum concorrente, é possível controlar a forma de atendimento. Como vimos nos dados apontados pela pesquisa, o atendimento pode ser o fator que vai determinar o sucesso do seu negócio.

No entanto, é preciso estar atento a alguns aspectos a respeito do atendimento personalizado: a padronização não deve ser deixada de lado por completo, principalmente, por ela ser responsável por manter um nível de organização de dados e o controle de serviços nas empresas.

Manter o alinhamento na forma de vender a marca é fundamental, além, de buscar conhecer os diferentes tipos de cliente para que seja possível levar a relação da melhor forma possível.

Ao oferecer um serviço personalizado de forma bem gerenciada, cuidadosa e equilibrada, é possível estabelecer um padrão de vendas que seus clientes sintam-se satisfeitos.

2.2 Atendimento Omnichannel

O Omnichannel tem como principal característica o uso de variados canais de comunicação dos clientes com a empresa, como lojas físicas, sites, aplicativos, e-commerce e redes sociais.

Além de tornar mais fácil o acesso à organização, para a atribuição do atendimento Omnichannel, é preciso integrar todas esses meios de forma que o consumidor possa, por exemplo, iniciar suas compras pelo celular e terminar no computador.

No entanto, a abertura de vários canais, apesar de tornar a loja mais acessível, é algo que exige cuidados, principalmente, a organização das informações. Pois, canais diferentes merecem tratamentos diferentes.

É importante, conseguir se comunicar em cada um deles de forma que seja perceptível um padrão, pois facilita a interação do consumidor que, automaticamente, se sente mais confortável e bem recebido pela marca.

Além disso, o Omnichannel representa uma grande vantagem em relação à concorrência. Com a disponibilidade de mais canais de comunicação, a presença da empresa na vida do consumidor é mais recorrente. Nesse contexto, as propagandas em diferentes aplicativos, por exemplo, são uma ótima forma de atrair o cliente, basta conhecer seus interesses e necessidades.

O objetivo de investir nesse atendimento é conseguir facilitar o contato do cliente com a empresa, oferecendo meios que tornem a compra ou contratação algo simples e sem empecilhos. Dentre as principais vantagens do atendimento Omnichannel, estão:

  • aumento de vendas, devido à facilidade do cliente chegar até a loja;
  • fidelização do cliente, com a maior comunicação o cliente se sente maior confiança na marca;
  • agilidade nas vendas, pois o atendimento rápido gera um resultado rápido;
  • possibilidade de implementar um atendimento personalizado;
  • facilidade na comunicação do cliente com a loja, evitando futuros problemas.

2.3 Autoatendimento

O autoatendimento também está ganhando destaque dentre as tendências do último ano. Esta forma de contato com o cliente está presente em diversos setores empresariais por ser uma fonte de otimização de serviços e processos. Optando por adotar plataformas que ofereçam o serviço de autoatendimento, a empresa evita desgaste com pequenas dúvidas e problemas que o consumidor encontra ao longo da compra ou contratação.

De forma simples, o autoatendimento conta com o uso de programas, softwares ou diferentes equipamentos eletrônicos que, a partir da identificação de padrões, conseguem formular respostas de forma automática a determinadas solicitações.

Atualmente, esse serviço já é constantemente utilizado por empresas que oferecem atendimento automático por telefone, caixas eletrônicos ou demais meios tecnológicos que não demandam a presença de um atendente em situações, por exemplo, como de solicitações, soluções rápidas, pagamento, contratação, é feita sem a necessidade de atendente.

Dentre as grandes vantagens do autoatendimento, está a possibilidade de funcionamento 24 horas por dia. Assim, o cliente sente a confiança de poder contar com a resolução de problemas qualquer dia da semana. Outra grande vantagem é evitar que todos os canais de comunicação estejam sempre cheios de dúvidas simples e que poderiam ser facilmente resolvidas.

Porém, apesar de se tratar de uma tecnologia de otimização das funções empresariais, deve ser usado com atenção. Serviços de autoatendimento devem ser simples e diretos, por isso só as dúvidas mais recorrentes conseguem ser esclarecidas com sucesso. Questões alto grau de complexidade devem ser resolvidas por atendentes por meio, preferencialmente, de um atendimento personalizado.

2.4 Jornadas de relacionamento

Analisar a jornada de relacionamento com o cliente é fundamental para entendê-lo E, para isso, é preciso estar atento a todos os processos de pré-venda, venda e pós-venda. Então, vamos usar este tópico para abordar o tema mais profundamente.

A jornada de relacionamento com o cliente tem início bem cedo, quando ele tem o primeiro contato com a marca. Trata-se da pré-venda, momento em que o consumidor quem conhecer bem o produto, fazer pesquisas sobre ele e até tirar dúvidas. Nesse caso, é muito importante que a equipe de atendimento esteja preparada para sanar todas as questões e ajudar o cliente em uma experiência positiva. A partir daí, pode ocorrer a próxima etapa: a venda.

A venda requer cuidado no sentido de transmitir informações claras ao comprador e estar à disposição para ajudá-lo em possíveis questões — atraso na entrega, troca de endereço, cobrança de frete etc.

Por fim, depois de iniciada uma parceria, é fundamental que marca permaneça presente no pós-venda, mantendo uma imagem positiva e que faça com que o cliente se sinta especial e valorizado. É essa atitude que garantirá que o cliente busque novamente pela empresa no futuro e que ele indicará seus produtos ou serviços a terceiros.

Além de fomentar as vendas, acompanhar e ter um cuidado com todos os dados e informações do cliente durante a jornada de relacionamento auxilia na mensuração de informações e a formação de estratégias, o que é ainda mais benéfico para a empresa.

Para auxiliar esse acompanhamento, conte com um mapa de vendas, ou seja, uma fonte de todas os dados registrados na jornada de relacionamento e de todas informações geradas, como as dúvidas mais frequentes dos clientes, como eles chegaram até a empresa e de que forma conheceram seu produto ou serviço. Aqui, o importante é medir o nível de satisfação e todas as impressões desse consumidor com a empresa.

Por fim, asseguramos que manter a qualidade do atendimento durante todas as etapas e processos garante melhores resultados para a empresa no final do mês.

2.5 Customer Success

O Customer Success (sucesso do cliente) é uma metodologia que visa a garantia de sucesso do cliente a partir do relacionamento desenvolvido com a empresa. Essa filosofia se baseia em dois pilares principais, o sucesso do cliente, ou seja, a chegada ao objetivo inicialmente proposto; e os pontos de interação, que se trata da construção das relações.

O acompanhamento do sucesso dos clientes deve ser iniciado logo no primeiro contato do consumidor com a loja, quando ele a encontra seja em propagandas, a partir de terceiros ou por coincidência. E, para que o sucesso seja algo com maior garantia, é fundamental que a empresa tenha uma imagem bem clara do seu público-alvo, pois são eles que representam os clientes com o potencial de sucesso desejado.

Esse conceito abrange o momento do pós-venda e é fundamental para a construção de um bom relacionamento com o cliente. Constatar a forma como ele está lidando com seus produtos e serviços, considerar a satisfação e se ouve empasses durante os processos de aquisição são as formas mais simples de saber se os resultados foram alcançados da forma esperada.

Por tudo isso, optar pela metodologia empregada pelo Custumer Success tem como maior benefício a retenção de clientes. E nesse contexto é importante lembrar: clientes fiéis  são a base para que a empresa se mantenha em atividade, além de gerar vantagens como expansão da receita e garantia de clientela ativa durante um considerável período de tempo.

3. Como promover um atendimento mais personalizado?

Fica cada vez mais evidente que os clientes querem ser ouvidos, e a forma de mostrar que a empresa faz isso é promover um atendimento personalizado. Ultimamente, o número de informações pessoais que o consumidor oferece ao entrar em contato com uma marca é cada vez maior — e esse conteúdo, por sua vez, são informações oportunas para a construção desse tipo de atendimento.

Então, para conseguir atrair um cliente por meio de um bom diálogo, primeiramente, é preciso conhecê-lo e entender suas necessidades. Com o grande número de informações disponíveis em sites e redes de comunicação, atualmente, não fica muito difícil saber um pouco mais sobre seu cliente ou até buscar de forma mais ampla, informações, dados e estatísticas sobre seu público-alvo.

Compreendendo melhor o cliente, é possível criar respostas que tornem a comunicação mais confiante, oferecendo mais abertura para o consumidor se sentir à vontade em opinar e explicar de forma clara suas necessidades, receios ou preocupações.

Essa liberdade de comunicação abre caminhos para a fidelização. Sendo assim, as respostas prontas ou automáticas não são bem-vindas, principalmente nas vendas online. É recomendável optar por uma conversa que flua de forma humanizada e que as questões sejam esclarecidas na mesma conversa.

Além da forma com as repostas são formuladas, a agilidade com que elas são enviadas é importante para a construção da relação. A demora em receber um retorno da empresa faz com que o consumidor perca o interesse na oferta, desista da compra ou busque pela concorrência. Assim, é preciso manter uma equipe sempre atenta e, mais uma vez, proativa.

O atendimento personalizado deve ser introduzido de forma cuidadosa e pensada. As relações criadas devem ser planejadas, muita intimidade pode se tornar um problema para a empresa.

4. Quais as melhores práticas de atendimento ao cliente?

Algumas estratégias, apesar de serem amplamente difundidas, não podem deixar de serem citadas, pois são bases fundamentais para a construção de um bom relacionamento com o cliente. Por isso, a seguir, conheça algumas das principais práticas a serem realizadas dentro da empresa para melhorar a relação entre o atendente e o cliente.

4.1 Realize treinamentos

Investir na capacitação da equipe de atendimento é fundamental para o sucesso das vendas e para consolidação da imagem da empresa. Manter os colaboradores atualizados sobre as novas estratégias de vendas, as novidades do mercado e sobre a concorrência vai auxiliar no cumprimento das metas e também deixar aqueles que compram de você mais felizes.

Para isso, são recomendados os mini-cursos, palestras, workshops e demais eventos de curta duração com a presença periódica dos funcionários. E uma boa ideia para aqueles que buscam por mais popularidade da empresa é oferecer presentes para parceiros que oferecem os treinamentos ou demais colaborações.

4.2 Invista em tecnologia

A tecnologia vem mudando a forma de funcionamento das empresas, trazendo novas fontes de otimização dos negócios. Investir no que há de mais tecnológico em termos de gerenciamento, manuseio de dados, comunicação, processo de informações, armazenamento e a formulação de estratégias são meios de otimizar o andamento dos negócios.

Reconhecer a evolução tecnológica e adequá-la a seu negócio é uma fonte de ganhos para a empresa que passa a evitar uma série de desperdícios.

4.3 Aplique a comunicação S.C.O.T.

Essa é uma metodologia de comunicação frequentemente aplicada nas empresas. Essa filosofia se baseia em 4 principais pilares da comunicação, sendo estes a segurança, a clareza, a objetividade e a transparência.

Esses são pontos extremamente relevantes ao ser iniciada a comunicação com os clientes, pois cada um deles auxilia e passa confiança ao consumidor, gerando novos clientes em potencial.

4.4 Valorize o feedback

Estar aberto a receber o feedback do cliente é uma importante fonte de desenvolvimento da empresa. Implementar esse serviço de forma que o consumidor sinta que foi ouvido é importante para a construção de uma relação positiva.

Além disso, críticas negativas ou positivas devem sempre ser bem vidas para ser possível conhecer os altos e baixos da empresa.

4.5 Estratégias de CRM

O CRM (Customer Relationship Manager) está sendo cada vez mais adotado por empresas que visam melhorar o relacionamento com os clientes. Atualmente, com os avanços tecnológicos, implementar essa técnica nos negócios é algo acessível, já que alguns softwares e programas computacionais são grandes auxiliares. 

As estratégias de CRM facilitam processos e melhora o relacionamento do consumidor com a empresa.

5. Quais erros de atendimento ao cliente devem ser evitados?

Estar ciente dos principais erros cometidos no atendimento ao cliente é uma grande vantagem diante da concorrência. Inclusive, muitas vendas podem ser perdidas por falhas na comunicação.

Confira as atitudes que devem ser evitadas durante o atendimento para que o cliente não saia insatisfeito devido a má execução da venda e da forma de fluência do diálogo.

5.1 Informações rasas

Muitos clientes, antes de efetuar a compra, buscam sanar alguma dúvida com relação ao produto ou serviço e nessa hora é fundamental que o atendente esteja munido de boas informações para qualquer questionamento.

Ao passar informações rasas, simples ou que não resolvam as suas dúvidas, a empresa pode levar o consumidor a refletir se aquela é realmente uma boa marca ou se ele realmente precisa daquele produto ou serviço. Conte com um manual (e que tenha constante atualização) para ajudar seus colaboradores a lidarem com situações assim.

5.2 Não cumprimento do cronograma

Os problemas com prazos são recorrentes em empresas que não mantém um bom gerenciamento dos cronogramas. Isso porque é comum que o consumidor tenha uma expectativa de que o produto atrase. No entanto, quando essa percepção ruim é quebrada e o produto chega no prazo (ou antecipadamente), é uma vantagem para a empresa, que tende a ganhar mais um cliente fiel.

5.3 Falta de atenção

Uma decepção de qualquer consumidor é ter que repetir suas dúvidas até que sejam compreendidas e sanadas. Os clientes tendem a ser cada vez mais objetivos e passar horas conversando com um atendente não costuma ser algo apreciado, então, quanto maior for a atenção para ouvir o cliente, mais rápido tende a ser o atendimento. Além disso, conte com um histórico para cada interação do consumidor — isso ajudará a sua equipe a ser mais empática e fará com que o comprador se sinta mais acolhido.

5.4 Desinteresse durante o atendimento

Falando em empatia, é fundamental que o atendente esteja apto a realizar o atendimento do cliente. Por isso, mostrar desinteresse pela venda ou pela conversa com o cliente, faz com que o consumidor desista do produto. Às vezes, é na comunicação feita a partir de um bom diálogo que o cliente se sente convencido de que precisa daquele produto ou serviço.

Quando uma empresa se predispõe a oferecer serviços ou produtos de qualquer âmbito, está, consequentemente, abrindo espaço para que o cliente crie um laço com a empresa que pode se prolongar por muito tempo.

A forma como esse relacionamento é construído se torna uma característica forte da empresa e conseguir fazer com que seu público fique satisfeito com a forma com que é recebido, vai determinar o sucesso do negócio.

Viu só? Acompanhar as tendências e aderi-las é excepcional para dar início as melhorias nos recursos de atendimento ao cliente. Além disso, é fundamental estar ciente de que qualquer investimento em recursos e estratégias que auxiliem a gestão de atendimento vai ser convertido em ganhos, sejam de curto, médio ou longo prazo, gerando, com frequência, resultados positivos.

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