Satisfação do cliente: o guia absolutamente completo

A satisfação do cliente é um assunto que merece todos os holofotes. Reflexo de todo o planejamento estratégico e de toda a execução de processos de uma empresa, a qualidade é referenciada quando o consumidor se mostra satisfeito. Se por um lado, a pessoa que é bem atendida espalha a boa fama do atendimento excelente, o oposto acontece com muito mais força.

É para ajudar você a lidar com essas situações que preparamos este guia completo, contando a história do conceito, preparando a sua gestão para lidar com os desafios envolvidos e dando passos estratégicos que colaboram para a concretização dele. Pronto para este artigo? Continue conosco!

O que é satisfação do cliente?

Os consumidores modernos valorizam a experiência que o produto proporciona. Ao fazer uma compra, ele tem expectativas quanto àquele item. Quando se sente satisfeito com a aquisição de uma mercadoria ou serviço, aumentam as chances de o cliente comprar novamente daquela empresa.

Porém, quando o comprador se sente insatisfeito e fica frustrado por não ter suas expectativas atendidas, associa a sua marca a uma experiência ruim. Inclusive, pesquisas mostram que, quando o consumidor fica descontente, repassa sua experiência para 11 outras pessoas.

A satisfação do cliente resume-se à junção dos dois conceitos citados acima. Sendo assim, ela pode ser definida como a sensação de felicidade ou descontentamento que o comprador tem com um produto ou serviço em comparação com as expectativas que ele tinha ao adquiri-los.

Aprofundando um pouco mais, a satisfação está intimamente ligada às expectativas do seu público. Por exemplo, para o cliente de uma empresa de reparos urgentes, a satisfação vincula-se à resolução rápida do seu problema, para que tudo volte ao normal, junto a um atendimento calmo e atencioso. Já para os clientes de um supermercado, o contentamento do cliente está ligado a diversos fatores, como a diversidade de produtos, a higiene, o atendimento e os preços.

Dessa forma, a satisfação não diz respeito apenas à qualidade do serviço ou item a ser vendido, mas sim à união de aspectos sensoriais que o cliente obtém ao usufruir de tal. De maneira resumida, existem fatores que determinam a satisfação do cliente. Como:

  • a emoção que sente no momento e a comoção que o produto causa;
  • as características do produto em si, suas funções, o que o diferencia das demais opções do mercado;
  • a percepção de justiça em relação à compra, ou seja, se o preço pago foi justo, se foi tratado adequadamente, se outros consumidores receberam tratamento melhor ou equivalente;
  • a opinião de amigos, familiares e outras pessoas sobre aquele item ou serviço.

Entendeu o que é satisfação do cliente? Gostaria de se aprofundar um pouco mais? Fique conosco, pois vamos explicar mais sobre o assunto!

Qual a origem do conceito de satisfação do cliente?

Duas importantes perguntas a serem respondidas para entender mais sobre a satisfação do cliente são “afinal, como surgiu esse conceito?” e “quando as empresas começaram a focar o contentamento de seus consumidores?”. Para responder a elas, devemos retornar um pouco ao passado.

Anteriormente aos anos 80, não havia grandes preocupações com o contentamento dos compradores. No entanto, como o comportamento dos consumidores estava mudando, surgiram pesquisas se aprofundando em tentar entender como eles pensavam.

Todos esses esforços eram puramente teóricos. Na prática, a satisfação do cliente era medida apenas por pesquisas informais, perguntando somente se ele estava feliz. Essa pergunta hoje em dia nos parece insuficiente para medir o real contentamento do comprador. Porém, eram os poucos os esforços feitos na época.

A satisfação do cliente começou a tomar forma e se consolidar a partir de 1980. Veja mais detalhes sobre cada um desses diferentes períodos:

Anos 80

Nos anos 80, novas empresas surgiam e, com as modernizações, atingiam os padrões de qualidade facilmente. Por isso, por si só, não eram suficientes para uma organização se destacar perante a concorrência.

Com isso, as maiores empresas e as multinacionais começaram a procurar por consultorias, em busca de estratégias para se destacarem dos concorrentes. Uma dessas estratégias era aumentar o contentamento dos clientes com os produtos. Assim, pesquisas para medir e entendê-lo surgiram, aumentando o entendimento e os dados sobre o assunto.

Porém, essas estratégias tinham suas limitações. Como não havia a Internet, as pesquisas eram feitas por cartas ou papéis. Isso dificultava o processo e minimizava a obtenção e análise dos resultados.

Anos 90

A partir da década de 90, os métodos de análise evoluíram. As coletas de dados passaram a funcionar também por telefones e disquetes. Com o surgimento da Web, os estudos migraram para os e-mails.

O grande salto da década para a satisfação do cliente foi o surgimento de metodologias e conceitos que pautaram o tema. Um deles foi a criação do conceito de CRM (Customer Relationship Management) ou, em português, Gerenciamento de Relacionamento com Clientes. Tal convicção apresentou e fortaleceu o princípio de que cada consumidor é único.

Uma metodologia eficiente também alavancou as pesquisas de satisfação do cliente. O American Customer Satisfaction Index surgiu com o propósito de contribuir para a economia norte-americana, descrevendo informações importantes sobre o comportamento dos compradores.

Anos 2000

A virada do milênio trouxe consigo uma grande revolução tecnológica. A ampliação de meios como a Internet modificou bruscamente a maneira de colher e interpretar dados. Isso possibilitou filtrar melhores informações acerca da satisfação do cliente.

Como consequência, diversos índices surgiram para quantificar tais dados. Podemos citar o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor, do Brasil, o NPS (Net Promoter Score), desenvolvido em 2003 por Fred Reichheld.

A partir dos anos 2000, a relação com o cliente foi reestruturada, tomando o papel principal a ser valorizado para o bom funcionamento dos negócios e das vendas. Com isso, as organizações que não acompanharam esse conceito ficaram para trás.

Atualmente

Atualmente, o consumidor passou por uma grande evolução em seu perfil. Com total acesso à Internet, os novos clientes estão sempre conectados. Por isso, tem grande facilidade para encontrar produtos e serviços a qualquer momento, sem nenhuma dificuldade.

Os novos compradores são ultraconectados, têm conhecimento sobre os direitos do consumidor, esperam um atendimento de qualidade e até pagariam mais por isso. Assim, eles estão no comando das suas relações com as empresas das quais compram. Os clientes com esse novo perfil são chamados de consumidores 3.0.

Tal perfil modificou totalmente o cenário da satisfação do cliente. Diante de uma reestruturação tão profunda, 89% das empresas ouvidas pela Gartner já acreditavam que, em 2017, a competição entre elas se daria principalmente no que se refere à experiência do cliente. A mesma pesquisa apontava que metade dos investimentos em produtos seria destinada para isso.

Qual a importância da satisfação do cliente para a empresa?

Como visto anteriormente, apenas oferecer um produto de qualidade não é mais suficiente para impressionar e fidelizar os clientes há tempos. É essencial para o consumidor ter suas expectativas quanto ao produto ou ao serviço devidamente satisfeitas. No entanto, quais são os impactos que isso traz para sua organização? Vamos entender mais abaixo!

Atração dos consumidores 3.0

Os consumidores do século 21 têm acesso a uma enorme gama de produtos e serviços, oferecidos por muitas marcas diferentes. Também têm meios para pesquisar sobre o histórico das empresas com as quais fazem negócios, podendo ver avaliações negativas de outros usuários. Assim, tornou-se um grande desafio atrair novos clientes.

Por esses motivos, a satisfação do cliente é de extrema importância. Um comprador insatisfeito pode espalhar seu descontentamento para muitas pessoas, tanto em seus perfis pessoais nas redes sociais quanto nos canais de contato da empresa. Isso afeta potenciais consumidores que estão considerando comprar com você e os leva à desistência, com o pressuposto de que também não terão suas expectativas atendidas.

Clientes dispostos a pagar mais

Segundo pesquisas para medir o comportamento dos consumidores, 68% dos clientes estão dispostos a pagar até 10% a mais em um produto se, em troca, tiverem um atendimento de qualidade e uma experiência satisfatória.

Em um mercado altamente competitivo, esses números são altíssimos. Esse estudo deixa claro para as empresas que, para os compradores, todos os fatores envolvidos na compra importam tanto quanto o produto e quanto vão pagar por ele.

Fidelização dos clientes

Outro ponto crucial para a empresa é conquistar clientes fiéis. Os compradores assíduos de um negócio respondem por até 65% das vendas. No entanto, para fidelizar os consumidores, é preciso proporcionar uma experiência de compra que atenda e supere às expectativas do cliente.

Dessa maneira, ele optará por seus serviços novamente, com a certeza de que suas ambições ao fazer a aquisição serão satisfeitas.

Aumento dos lucros

A importância também se estende ao âmbito financeiro. Como recém destacado, clientes satisfeitos se tornam consumidores frequentes. O impacto que isso tem na receita da empresa é enorme. Isso porque, segundo Kotler, manter um cliente antigo custa de 5 a 7 vezes menos do que conquistar novos.

Marketing gratuito

Clientes satisfeitos com suas compras falam bem da sua marca para os amigos e parentes. Muito se ganha com esse tipo de propaganda. Afinal, os consumidores tendem a confiar na opinião de pessoas próximas ao considerar fazer uma aquisição.

Quando alguém de confiança fala bem de seu negócio, a imagem da empresa se fortalece como uma boa opção a ser considerada. Assim, os clientes satisfeitos se tornam porta-vozes da marca, construindo uma visão positiva a respeito dela.

Quais as barreiras para um cliente satisfeito?

Existem problemas recorrentes que são um grande empecilho para que os clientes se sintam contentes com sua experiência durante a compra. Pesquisas apontam quais são os maiores incômodos para os consumidores e como isso afeta seu contentamento com o produto e o serviço. Conheça quais são eles para evitar esses obstáculos!

Ter que entrar em contato com a empresa muitas vezes para solucionar problemas

Estudos sobre o comportamento dos consumidores brasileiros realizados pela Microsoft apontam que 41% dos clientes julgam que a agilidade para resolver problemas é a questão mais importante para uma boa experiência. Isso mostra como é essencial resolver com rapidez as reclamações dos consumidores, para não afetar a percepção deles sobre o seu serviço.

No entanto, outra pesquisa, dessa vez realizada pela Harvard Business Review, mostra que é necessário entrar em contato com a empresa mais de quatro vezes, em diferentes canais, para conseguir uma resolução aceitável.

Assim, podemos perceber como o público fica insatisfeito com a dificuldade que encontra para solucionar suas adversidades. Não por acaso, oferecer uma resposta eficiente e que elimine os problemas do consumidor restaura a confiança na sua empresa e garante a satisfação do cliente.

Precisar se esforçar para ser bem atendido

Ao contrário do que se pode pensar, o cliente não está prestando um favor ao negócio. Nada é pior do que se sentir dispensável. De fato, estudos sobre a jornada do cliente podem demonstrar o quanto se sentir importante faz diferença para a concretização de uma venda.

Portanto, não se engane pensando que é uma besteira encantar o cliente, pois é isso que conquista a fidelização. Na atualidade, a satisfação do cliente tem sido sinônimo de qualidade — que, por sua vez, é sinônimo de bom posicionamento no mercado. O consumidor merece atenção, então, entregue isso a ele.

O cliente não precisa seguir um padrão A ou B de comportamento, fazer “as perguntas certas” ou algo assim para ser bem atendido. A linha de frente precisa ser treinada para atender bem o público, sem que ele precise se esforçar para ter isso. Em suma, a empresa deve alcançar o atendimento excelente e isso não é responsabilidade do cliente.

Não encontrar informações corretas

A confusão nas informações da empresa pode causar muito transtorno e isso é uma referência de mau atendimento. Além disso, prestar dados que não condizem com a realidade é a causa de muitos desentendimentos entre a organização e os consumidores de seus produtos.

A empresa deve arcar com todas as informações prestadas e isso vai desde um valor equivocado em uma promoção até o prazo de entrega de alguma compra. Para que os clientes não sofram com isso e, consequentemente, livrar o negócio de prejuízos, forneça apenas informações corretas.

Como aumentar a satisfação do cliente?

É crucial aumentar a satisfação do cliente para alavancar o posicionamento de sua empresa no mercado. Para isso, é possível utilizar hacks, que nada mais são do que atalhos diretos, que geram resultados indo incisivamente no ponto certo. Conheça alguns para melhorar o contentamento de seus consumidores e adquirir os benefícios que isso atrai.

Reduza o tempo de espera

Se todos os seus processos estão alinhados, o resultado disso é uma equipe preparada, que entrega resultados com eficiência em tempo hábil. Isso também significa que o tempo de espera pelos serviços prestados é apenas o necessário para entregá-los.

Caso o tempo necessário para atender à solicitação ainda seja considerado longo e cansativo para o cliente, você pode trabalhar com a sensação da espera, usando estratégias para entretê-lo. A gestão de filas se enquadra nessa situação.

Surpreenda os clientes

A sua empresa entrega o resultado que o cliente estava esperando? Ótimo! Entretanto, é preciso pensar além dessa linha. No relacionamento com o cliente, vá além do bom atendimento, sempre surpreendendo com algum ponto positivo além do esperado.

Quando é positivo, o fator surpresa gera encantamento. Clientes que recebem além do esperado costumam dar bons feedbacks. Como você se sente quando, ao comer em um restaurante, por exemplo, é presenteado com uma sobremesa deliciosa?

Pense nisso e em como aplicar essa ideia em seu negócio sem que isso signifique desfalques financeiros ou operacionais. Use esse fator estrategicamente, lembrando que ele deve ser positivo em todos os sentidos. Uma atitude simples pode significar esse plus do qual seu empreendimento precisa.

Aplique pesquisas de satisfação

Ao pensar em medir a satisfação do seu cliente, dispense a ideia de um longo formulário. A tecnologia permite que esse fator seja avaliado de maneira muito mais interativa. Use as redes sociais e todas as ferramentas que puder para extrair informações estratégicas.

O cliente é a fonte primária do direcionamento do planejamento. Por isso, ouça-o, pesquise-o e o conheça. Quanto mais próximo você estiver das opiniões que ele emite, melhor vai poder posicionar sua marca diante disso, surpreendendo e encantando o cliente.

Como mensurar a satisfação do cliente?

Conhecer o seu público-alvo é indispensável para elaborar estratégias às pessoas adequadas e obter retornos. Para isso, a pesquisa de satisfação do cliente é ideal, ajudando a empresa a avaliar se está no caminho certo para o sucesso com seus consumidores.

Outro ponto indispensável das pesquisas é saber os defeitos e pontos a serem melhorados no seu negócio. Assim, fica fácil obter dados para tomada de decisão quanto às medidas para alavancar o empreendimento.

Mas, afinal, como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente corretamente? Para executar essa tarefa existem métodos que lhe ajudarão a chegar às perguntas e respostas corretas aos seus interesses. A seguir, conheça um método bastante utilizado graças à sua eficácia:

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score foi desenvolvido na faculdade de Harvard e tem como objetivo mensurar a satisfação dos clientes com a empresa, pensando em como fazer isso de maneira a gerar resultados realmente efetivos.

O método consiste em uma pergunta simples ao cliente, relacionada à recomendação que ele faria a um amigo ou parente. Geralmente, a questão é elaborada da seguinte maneira: “em uma escala de 0 a 10, quanto você nos recomendaria para um amigo ou conhecido?”.

Essa questão é utilizada porque, após os estudos, ficou claro que nenhuma outra pergunta tinha um poder tão alto de gerar resultados compatíveis, prevendo o comportamento dos consumidores. Segundo essas pesquisas, as empresas com pontuações mais altas nesse teste cresceram até mais de duas vezes em relação aos seus concorrentes.

Se interessou em utilizar esse método? Então, vamos aprender como calcular os resultados da pergunta a seguir!

Como apurar os resultados

A partir da pergunta, aplicamos uma fórmula para obter os resultados apontados pelo questionamento. O primeiro passo é conhecer os tipos de cliente. Eles são classificados pelo seguinte índice:

  • avaliações entre 0 e 6: esses consumidores não ficaram satisfeitos com a experiência de aquisição do seu produto ou serviço. Eles provavelmente não voltariam a fazer negócio com você. São chamados de Clientes Detratores;
  • avaliações entre 7 e 8: esses apenas compram os seus produtos e serviços se julgarem realmente necessário. Não indicam para amigos e familiares. São chamados de Clientes Neutros;
  • avaliações entre 9 e 10: esses clientes tiveram suas vidas melhoradas com a experiência conquistada com seus produtos. Têm potencial para se tornarem clientes fiéis. Provavelmente, indicariam sua marca para os amigos e pessoas próximas. São designados como Clientes Promotores.

Após saber a porcentagem de tipos de cliente, basta aplicar esses valores na seguinte fórmula:

  • (%) CLIENTES PROMOTORES – (%) CLIENTES DETRATORES = (%) NPS

De acordo com o resultado obtido, é possível verificar em qual zona de avaliação sua empresa está, segundo a satisfação de seus clientes. A classificação é dada de acordo com as regras a seguir:

  • entre 75% e 100%: sua empresa está na zona de excelência;
  • entre 50% e 74%: seu negócio está na zona de qualidade;
  • entre 0% e 49%: sua organização está na zona de aperfeiçoamento;
  • entre – 100% e – 1%: seu empreendimento está na zona crítica.

Com esses passos simples, você consegue medir com um excelente grau de confiabilidade em qual estágio de satisfação do cliente sua empresa está. Assim, é possível elaborar estratégias, caso necessário, ou prosseguir com seus métodos, caso o score seja bom.

Quais os impactos da satisfação do cliente no desenvolvimento da empresa?

Uma organização tem o objetivo principal de perpetuar suas atividades. Sendo assim, o resultado de todas as ações desencadeadas pelo planejamento deve colaborar com esse propósito. A falta de satisfação do cliente é um gargalo que deve ser dissolvido, pois são os consumidores que mantêm o mercado em movimento e, consequentemente, as oportunidades de negócio e a empresa em crescimento.

Esses foram os passos para que um negócio se consolide e cresça. Como vimos, acompanhar a satisfação do cliente e garanti-la é muito importante. Afinal, quando o cliente está satisfeito, significa que o empreendimento está entregando alta qualidade. Assim, a expertise é garantida, posicionando bem a marca no mercado, além de fidelizar e conquistar novos clientes.

Este post foi útil para sua gestão? Assine a nossa newsletter e fique sempre por dentro dos nossos materiais educativos. E claro, coloque todas as recomendações em prática e avance a sua administração no caminho do sucesso!

Deixe um comentário